Komitmen Pemerintah Kota Yogyakarta untuk memerangi praktek korupsi, kolusi, dan nepotisme (KKN) diwujudkan dengan mempermudah sambungan komunikasi antara pemerintah dengan masyarakat. Untuk membuka akses bagi partisipasi masyarakat maka dibentuklah Unit Pelayanan Informasi dan Keluhan (UPIK). Unit ini tidak sekadar menampung keluhan masyarakat, seperti halnya layanan hotline service yang memiliki kelemahan seperti masyarakat tak dapat mengetahui status tindak lanjut keluhannya, serta pencatatan laporan yang masih manual.
UPIK bertanggung jawab menerima pengaduan dan keluhan masyarakat, untuk kemudian menyampaikan informasi dan keluhan tersebut kepada setiap dinas atau unit kerja yang bersangkutan. UPIK juga memberikan informasi terkait respons atau tindak lanjut keluhan dan masukan.
Gagasan awal layanan informasi dan keluhan yang mudah diakses masyarakat ini, pertama kali digagas Walikota Yogyakarta Herry Zudianto tahun 2001. Semula layanannya sangat sederhana, informasi dan keluhan masyarakat disampaikan secara lisan atau tertulis melalui SMS ke hotline.
Sistem informasi ini kemudian dievaluasi dan dikembangkan menjadi sistem komputerisasi. Kemudian sejak 14 November 2003, unit pelayanan informasi dan keluhan masyarakat secara penuh dikelola oleh Kantor Humas dan Informasi Pemerintah Kota Yogyakarta.
Pada tahap awal implementasi UPIK, walikota secara berkala memantau tindak lanjut penanganan UPIK hingga tahun 2009. Pasca tahun itu terbitlah Peraturan Walikota No. 77/2009 yang mengalihkan tugas monitoring pelaksanaan UPIK kepada Wakil Walikota.
Setelah delapan tahun beroperasi, UPIK membawa perubahan positif di Kota Yogyakarta.
- Warga bisa menyampaikan informasi dan keluhan setiap hari
- Memudahkan aparat pemda untuk menentukan prioritas kebutuhan masyarakat
- Memudahkan masyarakat dalam menyampaikan informasi, keluhan, pertanyaan dan saran kepada pemerintah daerah
- Meningkatnya tanggung jawab aparat atas layanan kepada masyarakat, karena setiap SKPD wajib merespon dan menindaklanjuti informasi dan keluhan masyarakat dalam 2 x 24 jam
- Meningkatnya komitmen aparat dalam melayani masyarakat, dan masyarakat lebih mudah berpartisipasi mengawasi aparat pemda, sehingga kinerjanya juga meningkat
- Keberhasilan program layanan UPIK merupakan hasil koordinasi dan kerjasama antarorganisasi.
Sementara itu, pada 2013 lalu, Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan UGM melaksanakan survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) mengenai utilitas kota. Salah satu topik dalam survei adalah layanan UPIK. Hasil survei ini digunakan untuk mengembangkan pelayanan UPIK.
(Baca juga: Menilai Kinerja Humas Pemkot Yogyakarta)
Secara umum, hasil survei tersebut menunjukkan, pelayanan publik Pemkot Yogyakarta telah berjalan dengan baik. Program penanganan informasi dan keluhan masyarakat melalu UPIK adalah salah satu inovasi pemerintah daerah yang berhasil. Program ini telah berjalan selama delapan tahun. Melihat keberhasilannya, program akan tetap dilanjutkan hingga 2016. Terbukti, program layanan UPIK masuk ke dalam Rancangan Pembangunan Jangka Menengah Daerah (RPJMD) Kota Yogyakarta Tahun 2012-2016 sebagai prioritas program komunikasi, informasi, dan media massa.
Meski telah terjadi pergantian sistem kepemimpinan dalam kurun waktu 2004-2012, program ini masih tetap bisa berjalan dengan baik. Tak heran, karena sistem kerja yang telah dibangun disertai komitmen para perangkat daerah untuk tetap menjalankannya.[]
*Sumber artikel & Foto: Portal Kemenpan, 11 Februari 2014
