Sepanjang Juli-September, UPIK Terima 902 Pengaduan

23 Oktober 2015 | admin
Kegiatan, Media, Workshop

Yogyakarta, PSKK UGM – Laporan tri semester Unit Pelayanan Informasi dan Keluhan (UPIK) Pemerintah Kota Yogyakarta pada periode Juli-September 2015 menunjukkan, ada 902 pesan atau pengaduan dari masyarakat yang diterima. Berdasarkan isinya, pesan-pesan ini dibagi menjadi empat kategori, yakni keluhan, informasi, pertanyaan, dan usul atau saran.

Tercatat, ada 23 keluhan yang paling banyak ditujukan kepada Dinas Kesehatan (6 keluhan), Dinas Kimpraswil (4 keluhan), dan Dinas Kepegawaian (3 keluhan). Sementara untuk kategori pertanyaan dan informasi, Bidang Humas dan Informasi Pemkot Yogyakarta yang paling banyak mendapatkannya. Jumlah pesan berupa pertanyaan sebanyak 94 dan informasi sebanyak 131 pesan. Untuk kategori usul, banyak ditujukan kepada Dinas Kimpraswil, yakni sebanyak 18 pesan.

“Jika melihat responsivitasnya, ada 832 pesan yang telah direspon oleh para operator UPIK di instansi masing-masing. Namun, catatan kami masih menunjukkan masih ada 54 pesan yang direspon,” kata Kepala Bagian Humas Pemkot Yogyakarta, Tri Hastono saat Rapat Koordinasi Operator UPIK Pemkot Yogyakarta yang berlangsung di Auditorium Dinas Perijinan Kota Yogyakarta, Kamis (22/10).

Salah satu Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) yang dinilai cepat merespon atau menjawab pesan masyarakat adalah Dinas Perhubungan. Selama tri semester ini, Dinas Perhubungan menerima 37 pesan berupa informasi, 2 keluhan, 10 pertanyaan, dan 14 usul atau saran. Rata-rata kecepatan respon operator UPIK di Dinas Perhubungan, yakni selama 1 jam 14 menit.

Melalui rapat koordinasi ini Tri mengingatkan kembali tentang pentingnya fasilitas layanan pengaduan publik baik bagi masyarakat maupun pemerintah. Fasilitas layanan ini guna menciptakan komunikasi yang efektif sehingga harapan-harapan masyarakat sebagai pengguna layanan dengan pemerintah sebagai lembaga penyedia layanan bisa ketemu. Maka, penting bagi para operator UPIK untuk terus meningkatkan kinerja pelayanannya.

Sementara itu, dalam kesempatan yang sama Peneliti Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan Universitas Gadjah Mada, Triyastuti Setianingrum, M.Sc. juga memaparkan beberapa hasil Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) UPIK Tahun 2015. Tidak begitu berbeda dengan hasil survei pada 2013 dan 2014, sebagian besar masyarakat masih menggunakan media layanan pesan singkat atau sms untuk mengakses UPIK. Sementara untuk penggunaan media lainnya seperti melalui email, website, telepon, dan datang langsung ke humas, persentasenya kecil.

Tyas juga menambahkan, dari sisi responsivitas, sebanyak 84.4 persen para pengguna layanan telah menerima respon jawaban dari operator UPIK terhadap pengaduan yang dilayangkan. Persentase ini terus naik mulai 2013 (56.8 persen) dan 2014 (74.0 persen). Namun, jika dilihat dari sesuai atau tidaknya jawaban yang diterima, persentasenya menurun, yakni dari 73.5 persen (2013) ke 72.2 persen (2014) hingga ke 68.8 persen (2015).

Selain melakukan pengukuran terhadap masyarakat pengguna layanan, survei juga dilakukan terhadap para operator UPIK. Para operator UPIK di masing-masing SKPD turut memberikan penilaian terhadap layanan admin UPIK yang berada di Bagian Humas dan Informasi. Tentang ketepatan pesan, indeks penilaian turun dibanding tahun sebelumnya, yakni dari 78.69 turun ke 71.60. Sementara untuk prosedur pengisian formulir, nilai indeksnya naik dari 71.65 ke 75.00.

“Sama halnya dengan penilaian untuk jaringan UPIK. Ada peningkatan yang cukup signifikan di sini, artinya jaringannya semakin baik. Pada 2013 nilai indeksnya 61.54 naik menjadi 73.78 pada 2014, dan naik lagi ke 77.00 pada 2015,” kata Tyas lagi.

Melalui studi ini ada beberapa rekomendasi yang disampaikan oleh PSKK UGM. Beberapa di antaranya, yakni secara kelembagaan diperlukan regulasi yang lebih kuat agar Bagian Humas dan Informasi mendapatkan kewenangan yang lebih besar. Tidak hanya sebagai penampung keluhan, aduan sehingga terlihat seperti lip service semata, namun juga perlu ada kewenangan yang lebih besar. Selain itu, admin UPIK juga perlu untuk meningkatkan kapasitasnya dalam pengetahuan mengenai tugas pokok dan fungsi dari masing-masing SKPD. Ini bertujuan agar aduan atau keluhan dari masyarakat itu benar-benar dapat diteruskan kepada instansi atau SKPD yang tepat. [] Media Center PSKK UGM.